Klaviyo Flow Audit: Checklist, Cách Chẩn Đoán Và Phép Tính Growthtrait Dùng Cho Cửa Hàng Shopify

Flow Klaviyo là các email và SMS tự động chạy phía sau một cửa hàng Shopify. Thiết lập tốt, chúng mang về doanh thu mỗi ngày mà không ai phải bấm gửi. Bỏ mặc, chúng xuống cấp dần: template lỗi, mã hết hạn, bộ lọc loại nhầm người và khả năng vào inbox giảm.

Qua các lần audit, Growthtrait thấy cùng một mô thức: flow có tồn tại, nhưng không ai kiểm tra chúng có được kích hoạt đúng không, có chồng lên nhau không, hay mỗi flow lẽ ra phải mang về bao nhiêu doanh thu. Hướng dẫn này là quy trình chúng tôi dùng, viết để bạn có thể tự làm.

Bài gồm một ví dụ thật về kết quả của chương trình email bài bản, các flow cốt lõi kèm thời gian gửi đề xuất, cách ước tính cơ hội doanh thu của từng flow, bảng chẩn đoán triệu chứng thường gặp, kiểm tra khả năng vào inbox và các chỉ số cần xem.

Một chương trình email bài bản có thể mang lại gì?

Với một thương hiệu merchandise tại Úc có danh sách hơn 100.000 subscriber, Growthtrait xây và vận hành email Klaviyo theo lịch chiến dịch thực tế, phân khúc và tối ưu liên tục dựa trên kết quả. Trong năm tháng cuối năm 2023, email mang về AUD 158.500 từ 1.023 đơn hàng, tỷ lệ mở trung bình 30%.

Có hai con số đáng suy ra từ đó. Doanh thu mỗi đơn từ email khoảng AUD 155 (158.500 chia 1.023), và danh sách tạo ra khoảng AUD 1,60 trên mỗi subscriber trong năm tháng. Tính hai con số này cho cửa hàng của bạn là cách kiểm tra nhanh xem email có đang làm tròn vai trò không.

Bài học từ dự án đó không phải là gửi nhiều email hơn. Đó là cho mỗi lần gửi và mỗi flow một vai trò rõ ràng, một phân khúc và một lý do tồn tại, rồi liên tục cải thiện dựa trên kết quả.

Bước 1: Kiểm tra các flow cốt lõi và thời gian gửi

So các flow đang chạy với khung dưới đây. Thời gian là điểm xuất phát phổ biến để thử nghiệm, không phải quy tắc cố định:

Chuỗi chào mừng (welcome series)

• Kích hoạt: được thêm vào danh sách nhận tin.
• Email 1, gửi ngay: trao ưu đãi đã hứa, nói thương hiệu đại diện cho điều gì.
• Email 2, khoảng 2 ngày sau: sản phẩm bán chạy hoặc vấn đề sản phẩm giải quyết.
• Email 3, khoảng 4 đến 5 ngày sau: bằng chứng xã hội và đánh giá.
• Thoát flow nếu subscriber đặt hàng.

Thanh toán dang dở (abandoned checkout)

• Kích hoạt: Started Checkout.
• Email 1 sau khoảng 1 giờ: nhắc đơn giản kèm sản phẩm.
• Email 2 sau khoảng 24 giờ: giải đáp băn khoăn như phí ship, đổi trả hay chọn size.
• Email 3 sau khoảng 48 đến 72 giờ: ưu đãi tùy chọn, chỉ khi biên lợi nhuận cho phép.
• Bộ lọc: chưa đặt hàng kể từ khi vào flow.

Giỏ hàng bị bỏ và xem sản phẩm rồi rời đi

• Giỏ hàng bị bỏ, kích hoạt bởi Added to Cart: một hoặc hai email, loại những ai đã vào thanh toán.
• Xem sản phẩm rồi rời đi, kích hoạt bởi Viewed Product: một hoặc hai email nhẹ nhàng, loại những ai vừa thêm vào giỏ hoặc thanh toán.

Sau mua hàng, kéo khách quay lại và sunset

• Sau mua hàng, kích hoạt bởi Placed Order: cảm ơn và thông tin giao hàng, rồi hướng dẫn dùng sản phẩm, rồi xin đánh giá sau khi nhận hàng, rồi gợi ý sản phẩm liên quan.
• Kéo khách quay lại: kích hoạt khi khách vượt quá chu kỳ mua lại thông thường mà chưa mua. Tính chu kỳ này từ dữ liệu của bạn, ví dụ số ngày trung vị giữa đơn đầu và đơn thứ hai.
• Sunset: xác định subscriber không mở hay click trong thời gian dài, gửi email kéo lại lần cuối, rồi ngừng gửi cho những ai vẫn không tương tác.

Bước 2: Ước tính doanh thu mỗi flow nên mang lại

Ước tính cho biết nên sửa flow nào trước. Dùng số của bạn trong các công thức sau:

• Cơ hội của flow thanh toán dang dở mỗi tháng = số lượt thanh toán dang dở × tỷ lệ thu hồi × AOV.
• Ví dụ: 1.000 lượt thanh toán dang dở mỗi tháng, tỷ lệ thu hồi 5% và AOV 600.000 đồng cho 30 triệu đồng mỗi tháng. Mỗi điểm phần trăm thu hồi tăng thêm mang lại 6 triệu đồng.
• Doanh thu trên mỗi người nhận của flow = doanh thu flow ÷ số người nhận. So sánh giữa các flow và theo thời gian.
• Tỷ trọng doanh thu flow = doanh thu flow ÷ tổng doanh thu email. Tỷ trọng thấp thường nghĩa là flow bị thiếu, bị lỗi hoặc làm sơ sài.

Tỷ lệ thu hồi lấy từ báo cáo của chính flow: số đơn được ghi nhận cho flow chia số người đi vào flow. Bắt đầu với flow có khoảng cách lớn nhất giữa tiềm năng và doanh thu hiện tại.

Bước 3: Kiểm tra trigger, bộ lọc và chồng chéo

• Trigger chạy đúng sự kiện, và tích hợp Shopify đồng bộ sự kiện theo thời gian thực.
• Bộ lọc loại người đã mua kể từ khi vào flow, để không ai nhận email nhắc sau khi đã đặt đơn.
• Các flow bỏ dở không chồng nhau: thanh toán dang dở ưu tiên hơn giỏ hàng, giỏ hàng ưu tiên hơn xem sản phẩm.
• Smart sending và giờ yên lặng được thiết lập có chủ đích, để flow và chiến dịch không dồn vào cùng một người trong cùng một ngày.
• Mọi flow đều ở trạng thái Live, không bị bỏ quên ở chế độ draft hay manual sau khi chỉnh sửa.

Bước 4: Chẩn đoán theo triệu chứng

Khi một flow hoạt động kém, mô thức các chỉ số thường chỉ ra nguyên nhân:

• Tỷ lệ mở thấp ở mọi email: nhiều khả năng do khả năng vào inbox hoặc uy tín người gửi. Kiểm tra xác thực, tỷ lệ báo spam và vệ sinh danh sách trước.
• Mở ổn nhưng click thấp: vấn đề nội dung hoặc ưu đãi. Thử nghiệm thông điệp chính, khối sản phẩm và nút kêu gọi.
• Click ổn nhưng ít đơn: vấn đề nằm trên website. Kiểm tra trang đích, tồn kho, giá và checkout, không phải email.
• Hủy đăng ký cao ở email 1 của chuỗi chào mừng: lời hứa lúc đăng ký và email đầu tiên không khớp.
• Doanh thu flow giảm dần qua các tháng: tìm mã hết hạn, khối động bị lỗi hoặc bộ lọc đã bị thay đổi.
• Khách nhận nhiều email nhắc cùng lúc: các flow bỏ dở chồng nhau hoặc thiếu điều kiện thoát.

Bước 5: Kiểm tra khả năng vào inbox

Từ tháng 2/2024, hướng dẫn dành cho người gửi email của Google yêu cầu người gửi số lượng lớn phải xác thực email, có hủy đăng ký một cú nhấp và giữ tỷ lệ báo spam thấp. Hãy kiểm tra:

• Tên miền gửi đã được thiết lập trong Klaviyo với SPF và DKIM.
• Tên miền đã có bản ghi DMARC.
• Hủy đăng ký một cú nhấp hoạt động trong mọi email.
• Tỷ lệ báo spam luôn thấp hơn nhiều so với mức 0,3% mà Google nêu.
• Subscriber không tương tác được loại định kỳ qua flow sunset.

Mục email deliverability trong glossary giải thích chi tiết hơn các khái niệm này.

Bước 6: Xem đúng chỉ số

• Ưu tiên click hơn tỷ lệ mở, vì tính năng bảo vệ quyền riêng tư làm tỷ lệ mở bị thổi phồng.
• Tỷ lệ đặt hàng và doanh thu trên mỗi người nhận của từng flow và từng email.
• Tỷ lệ hủy đăng ký và báo spam, nhất là ở những email đầu của mỗi flow.
• Tỷ trọng doanh thu flow và doanh thu trên mỗi subscriber, theo dõi hằng tháng.

Bước 7: Ưu tiên và thử nghiệm

Liệt kê mọi vấn đề tìm được kèm tác động doanh thu ước tính từ bước 2, rồi sửa theo thứ tự đó. Thử nghiệm từng biến một ở những flow có nhiều người nhận nhất: tiêu đề, thời gian gửi, ưu đãi hay nội dung. Audit lại ít nhất hai lần mỗi năm và sau mỗi thay đổi lớn về website, ưu đãi hay app.

Nhận audit Klaviyo miễn phí

Nếu bạn muốn Growthtrait làm việc này giúp, audit Klaviyo miễn phí sẽ rà soát flow, thiết lập và khả năng vào inbox, rồi ước tính phần doanh thu đang bị bỏ lỡ. Để có chiến lược tổng thể, đọc bài Shopify email marketing với Klaviyo, hoặc liên hệ với chúng tôi nếu bạn có câu hỏi.